Se vorbește adesea despre retailul modern din România mai degrabă în termeni negativi, însă mi se pare necinstită această abordare atunci când există atât de multe aspecte pozitive, atât pentru consumatori, cât și pentru furnizorii de marfă, dar și pentru dezvoltarea pieței în general.

Într-o fereastră de timp foarte mică – nici 20 de ani – am trecut de la băcănii goale și aprozaruri, la mici magazine cartier și buticuri cu personalitate, la supermarket, hypermarket și magazine specializate pe diverse categorii. Dovadă a eficienței noii propuneri de comerț stă și faptul că balanța market share-ului se înclină deja în favoarea acestui tip de comerț. Și totuși… care este pasul următor? Deja vorbim de o expansiune teritorială foarte bună deși nu s-a ajuns încă la saturație. Sunt multe formate de magazine încă inexistente sau foarte slab reprezentate.

Proximitatea este clar primul pas pentru ați câștiga clientul care stă în apropierea magazinului, apoi prețurile mici și ofertele promoționale rămân o preocupare constantă atât între consumatori cât și între retaileri și furnizori. Și totuși care va fi elementul de diferențiere în condițiile în care toți se extind, toti te copleșesc cu ofertele de produse și toți oferă prețul cel mai bun?

Marea majoritate a clienților nici nu mai au timp să compare aceste oferte, au deja magazinele preferate chiar dacă aceste sunt 2-3 în funcție de ocazia de cumpărare, iar deciziile legate de produse le iau fie pe baza de lista de cumpărături fie direct în magazin.

Cred că viitorul aparține celor care nu se vor focusa doar pe promoții și preț și vor depăși dorința de a încerca să ofere de toate pentru toți. Dacă fiecare retailer are foarte bine definit targetul de clienți pe care dorește să îl atingă și pe care să se focuseze, atunci va investi mai multă energie în a cunoaște acești clienți și a face toate demersurile pentru a îi loializa și a îi simți mulțumiți.

Am avut șansa să vizitez magazine ale unor retaileri cu un ADN de business bine conturat și cu elemente de diferențiere clare de la care nu se abat și pe care doar le adaptează la condițiile locale. Cu cât este mai atent la client cu atât se va adapta mai ușor. Cel mai simplu este să-ți asculți clientul, știți de ce? Dacă ai clienți care comentează ceva de magazinul tău sau de rețeau ta, e clar că acelora le pasă, ei nu vor să renunțe să mai vină, vor doar să le rezolvi problema sau să oferi în continuare ceea ce le place și îi face să se simtă bine la cumpărături. Aceia sunt cei care pot deveni cel mai rapid loiali și care îți vor recomanda mai departe magazinul.

Cred că viitorul aparține retailerilor care se apleacă mai mult asupra nevoilor clientului target și chiar anticipează aceste nevoi, cei care găsesc cea mai eficientă metodă de interacțiune și comunicarea cu acesta și de aici exclud reclamele TV și radio, mă refer pur și simplu interacțiunea în cadrul procesului de cumpărare.

De asemenea mai cred cu tărie în șansa retailului tradițional dacă acesta devine „tradițional” în adevăratul sens al cuvântului și își regândește total abordarea față de clienți și încearcă să ofere ceva ce marile magazine nu pot oferi. Este o zonă unde ofer servicii de consultanță și credeți-mă că vorbesc din experiență atunci când spun că există soluții!!! Indiferent de segmentul de comerț, experiența de shopping devine un pion important și în condițiile în care online-ul devine un concurent de luat în calcul pe zi ce trece.

Avem de partea noastră și faptul că românii – mai mult poate ca în cazul altor europeni – au încă plăcerea de a merge la shopping, își aloca în weekend timp să navigheze printre rafturi, să studieze ofertele și să caute produse noi, dar mai ales doresc să interacționeze cu angajații din magazine care să le ofere recomandări sau pur și simplu să le răspundă la anumite întrebări.

Asta nu înseamnă că trebuie să neglijăm modificările pe care le aduc noile tehnologii, mai ales dacă acestea sunt instrumente care ne pot ajuta să înțelegem mai bine consumatorul, să fim mai buni în restocarea rafturilor și în execuția din magazine.